A todos nos ha tocado alguna vez reclamar porque un producto nos falla y sabemos que el trámite es engorroso: que la boleta, que los días de garantía, que contactarse con el servicio técnico autorizado… una real paja. Afortunadamente para los gringos no les hacen darse tantas vueltas para que les respondan por un artículo defectuoso, incluso si el reclamo es por un motivo tan absurdo como el que cuenta la siguiente historia…
La historia comienza cuando una división de automóviles de la Pontiac de GM de Estados Unidos recibió un curioso reclamo de un cliente que decía lo siguiente:
“Esta es la segunda vez que les envío una carta, y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, pero lo cierto es que tenemos una tradición en nuestra familia que es tomar helado después de cenar. Repetimos este hábito todas las noches, variando apenas el sabor del helado; y yo soy el encargado de ir a comprarlos. Hace poco me compré un nuevo Pontiac y, desde entonces, la idas a la heladería se han transformado en un problema. Siempre que compro helado de vainilla, cuando me dispongo a regresar a casa, el coche no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el coche funciona normalmente. Pensarán que estoy realmente lo y no importa lo tonta que pueda parecer mi reclamación, pero el hecho es que estoy molesto con mi Pontiac modelo 99.”
La carta le hizo tanta gracia al personal de la Pontiac que el presidente de la compañía acabó recibiendo una copia del reclaomo. Él decidió tomársela en serio y mandó a un ingeniero a visitar al autor de la carta. El empleado y el “demandante” fueron juntos a la heladería en el infeliz Pontiac.
El ingeniero sugirió comprar un helado de sabor vainilla para verificar el reclamo y el coche, en efecto, no funcionó. Un empleado de GM volvió en los días siguientes, a la misma hora, y realizó el mismo trayecto, variando sólo el sabor del helado. Nuevamente, el automóvil sólo funcionaba de regreso cuando el sabor elegido no era vainilla.
El problema acabó volviéndose una obsesión para el ingeniero, que acabó realizando experimentos diarios, anotando todos los detalles posibles. Después de dos semanas llegó al primer gran descubrimiento: cuando se escogía vainilla, al comprador se le servía el helado en menos tiempo porque ese sabor de helado estaba al frente del mostrador. Al examinar el vehículo, el ingeniero hizo un nuevo descubrimiento: como el tiempo de compra era muy reducido en caso de elegirse el sabor de vainilla, en comparación con el tiempo de compra de otros sabores, el motor no llegaba a enfriarse. Así, los vapores del combustible no se disipaban, lo cual impedía que el motor arrancara al instante.
A partir de ese episodio, la Pontiac cambió el sistema de alimentación de combustible e introdujo una modificación en todos sus modelos a partir de la línea 1999. La GM distribuyó un comunicado interno, exigiendo que sus empleados se tomasen en serio hasta la reclamaciones mas extrañas, “porque puede ser que una gran innovación resida detrás de un helado de vainilla”, decía el comunicado de GM.
Increíble, ¿no?...
Fuente: “1001 Anécdotas y hechos extraordinarios” de Benjamin Selwyn
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